Référence nomade

La référence nomade, également appelée référence itinérante ou référence mobile, est un modèle de service de bibliothèque dans lequel, au lieu d'être positionné à un bureau de référence statique, le bibliothécaire se déplace dans l'ensemble de la bibliothèque pour rejoindre les usagers ayant des questions ou des préoccupations et leur offrir de l'aide pour trouver ou utiliser les ressources de la bibliothèque[1].

Nouvelle approche en référence

Depuis la fin du XIXe siècle, le service de référence est traditionnellement prodigué du bureau de référence où les usagers viennent au bibliothécaire pour obtenir de l’aide dans la consultation des ressources de la bibliothèque[2]. Selon cette approche, le service de référence est organisé autour du bibliothécaire, qui adopte une posture passive, et son espace de travail, le bureau de référence, alors que l’initiation de la demande de référence dépend nécessairement de l’usager. En référence nomade, l’approche est renversée. Le bibliothécaire doit aller à la rencontre des usagers, là où ils éprouvent leur besoin, et amorcer l’interaction[2]. En ce sens, la référence nomade recentre le service sur l’usager, son besoin et son expérience de la bibliothèque.

Contexte

À partir de la seconde moitié du XXe siècle, l’essor de la recherche sur l’expérience et la perspective des usagers en bibliothèque ainsi que le développement des technologies, qui facilitent la diffusion et l’accès à l’information, ont conduit à une remise en question du bureau de référence. Dans ce contexte, des bibliothécaires appellent à retirer le bureau de référence estimant qu'il est moins adapté aux comportements et aux besoins informationnels des usagers[3],[4].

Dans les années 1960 aux États-Unis, la recherche en sciences sociales, qui bénéficie d’un généreux financement, se penche sur les aspects sociaux de l’utilisation de l’information[5]. Ces travaux influencent progressivement la bibliothéconomie, où l’on cherche à mieux comprendre la perspective et l’expérience des usagers dans leur utilisation des services en bibliothèque[5]. Des bibliothécaires remarquent que même lorsqu’ils ont un besoin informationnel, des usagers évitent de demander l’aide du personnel de la bibliothèque, qu’ils perçoivent comme peu disponible et désagréable, en plus de craindre de se faire juger pour leur besoin[6]. En 1986, Constance Mellon, alors professeure de bibliothéconomie en Caroline du Nord, s’appuie, entre autres, sur ces constats pour définir le phénomène qu’elle nomme anxiété de bibliothèque. Son étude révèle que 75 à 85% des étudiants interrogé ont vécu de la peur à l’idée de fréquenter et utiliser les services de la bibliothèque[7]. Selon Mellon, les étudiants ont souvent l’impression que tous les autres usagers, à l’exception d’eux-mêmes, ont les compétences nécessaires pour faire de la recherche documentaire, ce qui engendre un sentiment d’incompétence et de honte qui les dissuade à demander l’aide[7].

Parallèlement aux recherches menées en bibliothéconomie, qui mettent en évidence les interactions parfois difficiles entre les usagers et les bibliothécaires, la technologie se développe et s’implante graduellement dans les bibliothèques. Ces innovations offrent aux usagers de nouvelles façons d’accéder, de repérer et de consulter l’information. Les nouvelles ressources électroniques, notamment les bases de données sur CD-ROM, les catalogues de bibliothèque en ligne et le Web, transforment les comportements informationnels et favorisent l’autonomie des utilisateurs, qui peuvent accéder plus facilement et directement à l’information sans l’intermédiaire du bibliothécaire. Dans ce contexte, le bureau de référence est progressivement perçu comme un modèle de service en déclin et plusieurs bibliothèques constatent une diminution des statistiques du service[8],[9],[10].

Histoire

La référence nomade en tant que pratique de service de bibliothèque est formalisée pour la première fois à la fin des années 1980 et au début des années 1990.

La popularité des ressources électroniques en bibliothèque pousse des bibliothécaires à quitter le bureau de référence pour circuler dans les espaces où se trouvent les ordinateurs afin d'offrir directement leur assistance aux usagers. La référence nomade apparait comme une évolution naturelle du service, car le personnel répond aux nombreuses questions suscitées par l’utilisation de ces nouvelles ressources sans que l’usager ait à se déplacer au bureau de référence[11]. Cette approche favorise également le développement des compétences des bibliothécaires avec la technologie et leur offre la possibilité d’observer les usagers interagir avec les ressources, leur donnant, en retour, à une meilleure compréhension de leurs besoins informationnels[12].

Un rapport de 1999 de la Fédération internationale des associations de bibliothèques identifie plusieurs avantages et inconvénients avec des références itinérantes à l'ère pré-mobile. Le modèle itinérant permet aux bibliothécaires de dialoguer avec « la majorité des utilisateurs qui ont des questions en tête [qui] ne s'adressent pas au bureau de référence pour obtenir de l'aide »[1]. Cependant, les bibliothèques soulignent que certains membres du personnel ne sont pas à l'aise avec cette pratique et qu'il y avait des inquiétudes quant à la confidentialité des utilisateurs[1].

À partir des années 2000, les bibliothécaires ont utilisé des ordinateurs portables ou des chariots pour ordinateurs portables pour s'engager dans une pratique de référence nomade assistée par la technologie.

Description

Depuis le développement des technologies mobiles, la référence nomade peut être facilitée par l'utilisation de ces technologies, telles que les tablettes électroniques, qui permettent aux bibliothécaires de consulter facilement le catalogue d'accès public en ligne ou les bases de données électroniques de la bibliothèque lorsqu'ils ne sont pas à leur bureau[13]. Ce nouveau contexte contribue à une popularité accrue des programmes de référence nomade en tant que compléments aux bureaux de référence plus traditionnels. Le modèle a également été étendu au service au-delà du bâtiment de la bibliothèque (services hors les murs), par exemple dans un dortoir ou un bâtiment de faculté dans un établissement universitaire[14].

En contexte de bibliothèque universitaire, des travaux récents suggèrent que ce modèle de service augmente le nombre d'interactions et de questions de référence; il permet d'identifier les obstacles et les difficultés rencontrées par les étudiants (logiciels courants, logiciels de productivité, lprogiciels) ou avec le matériel informatique défectueux[15]. Les données accumulées mettent aussi en évidence la capacité des bibliothécaires à résoudre plusieurs de ces problèmes auxquels font face les usagers[15].

Le modèle peut être offert de façon hybride ou exclusivement nomade. La nature de l'espace de la bibliothèque, son architecture, contribue à façonner la qualité du service de référence nomade[16].

Dans le contexte français, on parle d' « accueil mobile » ou de « bibliothécaire volant »[17].

Observations

Des bibliothécaires, ayant fait de la référence nomade, ont partagé leur expérience, leurs constats et des bonnes pratiques :

  • Ils se sentent plus approchable qu’au bureau de référence où la peur d’interrompre le bibliothécaire dans son travail décourage des usagers à demander de l’aide[6],[18];
  • Lorsque bien accomplie, la référence nomade permet de rejoindre un plus grand nombre d’usagers[19] ;
  • S’identifier clairement avec l’aide d’un badge ou d’un iPad contribue au succès de l’approche[20],[21] ;
  • De bonnes compétences interpersonnelles sont requises pour entrer en contact avec les usagers et avoir des interactions de qualité[20] ;
  • Tous les bibliothécaires ne sont pas spontanément confortables avec la référence nomade, d'où l'importance d’échanger des techniques et de bonnes pratiques[20] ;
  • Il est préférable de cibler les périodes d’achalandage et les lieux où il y a plus de circulation[20],[11] ;
  • En les observant interagir avec les ressources, les espaces et les services, les bibliothécaires voient la bibliothèque dans la perspective des usagers[12].

Notes et références

  1. Martin Courtois et Maira Liriano, « Roving Reference: A New Approach to User Services », IFLA, .
  2. Linda C. Smith, « Reference Services », dans John D. McDonald et Michael Levine-Clark, Encyclopedia of Library and Information Sciences, CRC Press, (ISBN 9781315116143, lire en ligne), p. 3912-3919
  3. ↑ Barbara J. Ford, « Reference Beyond (and Without) the Reference Desk », College & Research Libraries, vol. 47, no 5,‎ , p. 491–494 (ISSN 2150-6701 et 0010-0870, DOI 10.5860/crl_47_05_491, lire en ligne, consulté le )
  4. ↑ (en) Keith Ewing et Robert Hauptman, « Is traditional reference service obsolete? », The Journal of Academic Librarianship, vol. 21, no 1,‎ , p. 3–6 (DOI 10.1016/0099-1333(95)90144-2, lire en ligne, consulté le )
  5. Marcia J. Bates, « Information behavior », dans John D. McDonald et Michael Levine-Clark, Encyclopedia of Library and Information Sciences, CRC Press, (ISBN 9781315116143, lire en ligne), p. 2074-2085
  6. Mary Jane Swope et Jeffrey Katzer, « The Silent Majority: Why Don't They Ask Questions? », RQ, vol. 12, no 2,‎ , p. 161–166 (ISSN 0033-7072, lire en ligne, consulté le )
  7. Diane Mizrachi, « Library Anxiety », dans John D. McDonald et Michael Levine-Clark, Encyclopedia of Library and Information Sciences, CRC Press, (ISBN 9781315116143, lire en ligne), p. 2782-2787
  8. ↑ (en) James Rettig, « Reference Service: From Certainty to Uncertainty », dans Advances in Librarianship, vol. 30, Emerald, , 105–143 p. (ISBN 978-0-12-024630-4, DOI 10.1016/s0065-2830(06)30003-7, lire en ligne)
  9. ↑ Jerry D. Campbell, « Clinging to Traditional Reference Services: An Open Invitation to Libref.com », Reference & User Services Quarterly, vol. 39, no 3,‎ , p. 223–227 (ISSN 1094-9054, lire en ligne, consulté le )
  10. ↑ (en) Peter Bremer, « Librarian on the Loose: A Roving Reference Desk at a Small Liberal Arts College », The Reference Librarian, vol. 58, no 1,‎ , p. 106–110 (ISSN 0276-3877 et 1541-1117, DOI 10.1080/02763877.2016.1199006, lire en ligne, consulté le )
  11. Kay Ann Cassell et Uma Hiremath, Reference and information services: an introduction, ALA Neal-Schuman, (ISBN 978-0-8389-1568-4)
  12. Adeane Bregman et Barbara Mento, « Reference roving at Boston College », College & Research Libraries News, vol. 53, no 10,‎ , p. 634–637 (ISSN 2150-6698 et 0099-0086, DOI 10.5860/crln.53.10.634, lire en ligne, consulté le )
  13. ↑ Smith, Annie; Stevens, Mark (2012). "We're Going Mobile: Roving Reference in an Academic Library" Utah Library Association.
  14. ↑ Wilkinson, Zara, Rethinking Reference for Academic Libraries: Innovative Developments and Future Trends, Rowman & Littlefield, , 85–98 p. (ISBN 9781442244535), « Roving Reference »
  15. Eileen Hali Kramer, « A close look: roving reference in a community college library information commons », Reference Services Review, vol. 48, no 2,‎ , p. 271–285 (ISSN 0090-7324, DOI 10.1108/RSR-08-2019-0051, lire en ligne, consulté le )
  16. ↑ Matthew R. Griffis, « Where the Users Are: Reconsidering Information Provision through Roving Models of Service », dans Challenging the “Jacks of All Trades but Masters of None” Librarian Syndrome, vol. 39, Emerald Publishing Limited, coll. « Advances in Library Administration and Organization », (ISBN 978-1-78756-903-4, DOI 10.1108/s0732-067120180000039005, lire en ligne), p. 35–65.
  17. ↑ « Accueil mobile en bibliothèque | Enssib », sur www.enssib.fr (consulté le )
  18. ↑ Catherine Lalonde, « Des «bibliothécaires volants» à la Grande Bibliothèque de BAnQ ? », Le Devoir,‎ (lire en ligne)
  19. ↑ (en) Eileen H. Kramer, « Why roving reference: A case study in a small academic library », Reference Services Review, vol. 24, no 3,‎ , p. 67–80 (ISSN 0090-7324, DOI 10.1108/eb049290, lire en ligne, consulté le )
  20. Martin Courtois et Maira Liriano, « Tips for roving reference », College & Research Libraries News, vol. 61, no 4,‎ , p. 289–315 (ISSN 2150-6698 et 0099-0086, DOI 10.5860/crln.61.4.289, lire en ligne, consulté le )
  21. ↑ Daniel A. Sabol, « Best practices in roving reference services: Six steps for success », College & Research Libraries News, vol. 80, no 1,‎ , p. 46 (ISSN 2150-6698 et 0099-0086, DOI 10.5860/crln.80.1.46, lire en ligne, consulté le )
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